우선 사업주들이 ＇고객 응대 매뉴얼＇을 반드시 갖추도록 의무화 예정

(이슈타임)권이상 기자=백화점, 음식점 등에서''갑질 논란'이 끊이지 않는 가운데 정부가 감정노동자 보호를 위한 법 개정에 나섰다.
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25일 고용노동부에 따르면 정부는 감정노동자를 보호하는 내용을 담은 산업안전보건법 개정안이 국회에서 조속히 통과될 수 있도록 의원들의 적극적인 협조를 요청키로 했다고 연합뉴스는 보도했다.
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정부는 산업안전보건법 개정과 관련한 안을 이미 국회 환경노동위원회에 제출한 상태다.
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정부안은 감정노동이라는 용어를 쓰지는 않았지만, '고객 응대 업무에 주로 종사하는 근로자'를 실질적인감정노동자로 보고 이들의 피해를 막는데 초점을 맞췄다.
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우선 사업주들이 '고객 응대 매뉴얼'을 반드시 갖추도록 의무화했다.
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이 매뉴얼에는 근로자가 고객을 응대하는 과정에서 폭언이나 폭력을 당할 때 고객 응대를 거부하거나, 고객의 행위가 지나치게 심할 때는 법적인 조치를 취하도록 하는 내용 등이 담길 수 있다.
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이는 감정노동자의 피해가 잇따르고 있는 데는 '고객은 왕'이라는 기조 아래 매출 올리기에만 골몰하면서 종업원 보호는 소홀히 하는 기업들의 잘못도 있다는 판단에 따른 것이다.'
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고객의 요구를 무조건 수용하고 사과토록 하는 기업의 행태에 제동을 걸어 감정노동자를 보호하겠다는 취지다.
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고객 응대 근로자가 고객의 폭언, 폭력 등으로 정신적인 충격을 받거나 건강에 문제가 생기면 다른 직무로 전환할 수 있도록 하는 직무전환 관련 규정도 정부안에 담겼다.
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지속적인 스트레스가 심각한 육체적'정신적 건강 악화로 이어질 수 있는 상황을 조기에 막겠다는 취지다. 고객 응대 근로자를 위한 스트레스 예방 교육도 의무화했다.
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정부는 고객 응대 근로자가 많은 판매'서비스업종 등에 대한 지속적인 행정지도를 통해 이들 조항이 잘 지켜지는지 감독키로 했다. 지켜지지 않는 사업장에는 근로감독관이 시정권고를 내릴 방침이다.
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정부가 이처럼 적극적으로 나서는 것은 국내 전체 근로자에서 큰 비중을 차지하는 감정노동자에 대한 일부 고객의 '갑질' 행태가 도를 넘었다는 판단 때문이다.'
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이달 16일에는 신세계백화점 인천점 스와로브스키 매장에서 여성 고객이 점원들을 무릎 꿇린 일이 일어난 후 관련 영상이 SNS에 공개되면서 사회적으로 큰 논란을 불러일으켰다.
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지난해 12월에도 현대백화점 부천 중동점 지하 주차장에서 모녀 고객이 아르바이트 주차요원을 무릎 꿇리는 영상이 SNS에 올라와 고객을 질타하는 여론이 들끓었다.
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국내 감정노동자는 560만'740만명으로 전체 임금근로자 10명 중 3'4명에 달하는 것으로 정부는 추산하고 있다.
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한 시민단체가 의료'금융'도소매 종사자 2천244명을 조사한 결과에 따르면 상대하기 어려운 고객을 응대하면서 발생한 스트레스 정도가 '위험' 수준에 도달한 비율이 여성은 45.1%, 남성은 15.9%에 달했다.
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고용부 관계자는 '법제화로 감정노동자에 대한 제도적 보호가 이뤄진다면, 사회적 논란이 되는 일부 고객의 '갑질' 행태나 기업의 무관심한 태도 등이 상당히 개선될 수 있을 것'이라고 기대했다.
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독일 등 대부분의 선진국에서는 기업들이 근로자의 업무 관련 스트레스를 예방하고 이를 감소하려는 노력을 하도록 노동법에서 강제하고 있다.

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